قواعد التصعيد التلقائي

قواعد التصعيد تتصرف تلقائياً حين تتعثر تذكرة — بدل انتظار أن يلاحظ أحد. الإعداد: التذاكر ← قواعد التصعيد ← قاعدة جديدة. كل قاعدة: شرط ← إجراء. الشروط المتاحة: • تجاوز مهلة الرد الأول أو اقترابها. • تجاوز مهلة الحل. • بقاء التذكرة بلا إسناد مدة محددة. • بقاء التذكرة بحالة معينة مدة محددة (مثلاً «مفتوحة» ٤٨ ساعة). الإجراءات المتاحة: • رفع الأولوية درجة (أو لدرجة محددة). • إعادة الإسناد لوكيل أو قسم محدد. • إشعار مستخدم محدد (مشرف عادة). • إضافة ملاحظة داخلية توثق التصعيد. مثال عملي لسلّم تصعيد متدرج: 1. تذكرة عاجلة بلا رد بعد ٢٠ دقيقة ← إشعار المشرف. 2. بلا رد بعد ٤٥ دقيقة ← إعادة إسناد لكبير الوكلاء + رفع الأولوية. 3. تجاوز مهلة الحل ← إشعار مدير الدعم وملاحظة داخلية. كل تصعيد يُسجل في سجل أحداث التذكرة، فيبقى مسار القرار واضحاً عند المراجعة.