قواعد التصعيد تتصرف تلقائياً حين تتعثر تذكرة — بدل انتظار أن يلاحظ أحد.
الإعداد: التذاكر ← قواعد التصعيد ← قاعدة جديدة. كل قاعدة: شرط ← إجراء.
الشروط المتاحة:
- تجاوز مهلة الرد الأول أو اقترابها.
- تجاوز مهلة الحل.
- بقاء التذكرة بلا إسناد مدة محددة.
- بقاء التذكرة بحالة معينة مدة محددة (مثلاً «مفتوحة» ٤٨ ساعة).
الإجراءات المتاحة:
- رفع الأولوية درجة (أو لدرجة محددة).
- إعادة الإسناد لوكيل أو قسم محدد.
- إشعار مستخدم محدد (مشرف عادة).
- إضافة ملاحظة داخلية توثق التصعيد.
مثال عملي لسلّم تصعيد متدرج:
- 1تذكرة عاجلة بلا رد بعد ٢٠ دقيقة ← إشعار المشرف.
- 2بلا رد بعد ٤٥ دقيقة ← إعادة إسناد لكبير الوكلاء + رفع الأولوية.
- 3تجاوز مهلة الحل ← إشعار مدير الدعم وملاحظة داخلية.
كل تصعيد يُسجل في سجل أحداث التذكرة، فيبقى مسار القرار واضحاً عند المراجعة.
هل كان هذا المقال مفيداً؟
التعليقات
لا توجد تعليقات بعد