نظام التذاكر: متى وكيف تستخدمه

المحادثة للفوري، والتذكرة لما يحتاج متابعة: طلب يمتد أياماً، مشكلة تقنية تتنقل بين فرق، التزام بمستوى خدمة. طرق إنشاء التذكرة: 1. من محادثة قائمة: زر «إنشاء تذكرة» في شريط المحادثة يحوّلها لتذكرة مرتبطة بها وبعميلها. 2. يدوياً: التذاكر ← تذكرة جديدة — اختر العميل (أو أنشئه)، والموضوع، والنوع والأولوية. 3. من بوابة العملاء: العميل نفسه يفتح تذكرة من نموذج «تواصل معنا» في بوابتك. 4. من البريد: رسالة لعنوان الدعم البريدي تتحول تذكرة تلقائياً. مكونات التذكرة: • رقم مرجعي فريد يظهر للعميل وللفريق (#1042). • الحالة: جديدة ← مفتوحة ← بانتظار العميل ← معلقة ← محلولة ← مغلقة. • الأولوية: منخفضة، عادية، عالية، عاجلة. • النوع: سؤال، مشكلة، طلب ميزة، مهمة. • المسؤول والقسم. • سجل كامل: ردود عامة يراها العميل، وملاحظات داخلية للفريق فقط، وأحداث النظام (تغيير حالة، إسناد، تصعيد). شاشة التذاكر تعرض لوحة إحصاءات (مفتوحة، متأخرة عن SLA، محلولة اليوم) وفلاتر بالحالة والأولوية والمسؤول، مع بحث شامل. يرى العميل تذاكره كلها في بوابة العملاء بحالتها المحدثة، ويستطيع الرد عليها من هناك أو من بريده مباشرة.