سياسات مستوى الخدمة SLA

سياسة SLA تحدد المدة المستهدفة للرد الأول وللحل، ويقيس النظام الالتزام بها تلقائياً. الإعداد: التذاكر ← سياسات SLA ← سياسة جديدة: • اسم السياسة. • مهلة الرد الأول (بالدقائق/الساعات). • مهلة الحل الكامل. • نطاق التطبيق: أولوية معينة (مثلاً «عاجلة: رد خلال ٣٠ دقيقة») أو نوع تذاكر معين. كيف يعمل القياس؟ • عند إنشاء التذكرة تُحتسب مواعيد الاستحقاق من السياسة المنطبقة. • شارة ملونة على التذكرة تُظهر الوضع: ضمن الوقت، اقترب الاستحقاق، متجاوَز. • التذاكر المتجاوزة تظهر في عدّاد مستقل بلوحة الإحصاءات، وترتفع تلقائياً في «مركز الدعم» بتطبيق الوكلاء. مع قواعد التصعيد (انظر مقالتها) يكتمل النظام: تجاوُز الاستحقاق يشغّل إجراءً تلقائياً — إشعار مشرف، رفع أولوية، أو إعادة إسناد. نصيحة: ابدأ بسياسة واحدة واقعية لأولوية «عاجلة» فقط، والتزم بها فعلاً، ثم وسّع تدريجياً — سياسات طموحة غير ملتزَم بها أسوأ من عدمها.