سياسات مستوى الخدمة SLA

سياسة SLA تحدد المدة المستهدفة للرد الأول وللحل، ويقيس النظام الالتزام بها تلقائياً.

الإعداد: التذاكر ← سياسات SLA ← سياسة جديدة:

• اسم السياسة.
• مهلة الرد الأول (بالدقائق/الساعات).
• مهلة الحل الكامل.
• نطاق التطبيق: أولوية معينة (مثلاً «عاجلة: رد خلال ٣٠ دقيقة») أو نوع تذاكر معين.

كيف يعمل القياس؟

• عند إنشاء التذكرة تُحتسب مواعيد الاستحقاق من السياسة المنطبقة.
• شارة ملونة على التذكرة تُظهر الوضع: ضمن الوقت، اقترب الاستحقاق، متجاوَز.
• التذاكر المتجاوزة تظهر في عدّاد مستقل بلوحة الإحصاءات، وترتفع تلقائياً في «مركز الدعم» بتطبيق الوكلاء.

مع قواعد التصعيد (انظر مقالتها) يكتمل النظام: تجاوُز الاستحقاق يشغّل إجراءً تلقائياً — إشعار مشرف، رفع أولوية، أو إعادة إسناد.

نصيحة: ابدأ بسياسة واحدة واقعية لأولوية «عاجلة» فقط، والتزم بها فعلاً، ثم وسّع تدريجياً — سياسات طموحة غير ملتزَم بها أسوأ من عدمها.