إسناد المحادثات وتحويلها بين الوكلاء

كيف تصل المحادثة للوكيل المناسب؟

الاستلام الذاتي: أي وكيل يفتح محادثة غير معينة يستطيع استلامها بزر «استلام» — فتُسند له وتنتقل لقائمته.

الإسناد اليدوي: من شريط أدوات المحادثة اختر «إسناد» وحدد الوكيل — مفيد للمشرفين في توزيع الضغط.

التوجيه بالأقسام: حين يختار العميل قسماً (عبر المساعد الذكي أو نموذج ما قبل المحادثة)، تظهر المحادثة لوكلاء ذلك القسم تحديداً.

التحويل: وكيل يستلم محادثة ليست من اختصاصه؟ زر «تحويل» ينقلها لوكيل آخر أو قسم آخر، مع ملاحظة اختيارية للمستلم. يظهر التحويل في سجل المحادثة كحدث نظام.

مشاركة أكثر من وكيل: المحادثة تحتفظ بقائمة الوكلاء المشاركين — من رد فيها يوماً يبقى قادراً على متابعتها.

إشعارات الاستلام: عند إسناد محادثة إليك تصلك فوراً في اللوحة وتطبيق الجوال.

نصيحة للفرق الكبيرة: اجعل الأقسام تعكس تخصصات فريقك الفعلية، وكل وكيل في أقسامه الصحيحة (الفريق ← الأقسام) — فيتوزع العمل طبيعياً من لحظة اختيار العميل لوجهته.